Yellowfinの導入事例【NTTテクノクロス株式会社 様】

Yellowfinのサービス組み込みで、よりスピーディなサービス開発を

NTTテクノクロスが2014年5月より提供する「ForeSight Voice Mining(フォーサイトボイスマイニング)」は、コールセンターが持つ課題を解決するためのソリューションです。 リリースから5年が経過し、お客さまからのさらなる要望を満たすために新バージョンをリリースすることを決定しましたが、旧バージョンには以下の課題がありました。 ・手作りのダッシューボドのため、顧客の要望に柔軟に応えることができない ・変更にはプログラム修正が必要でコストがかかる ・レポート作成には、顧客自身がCSVをダウンロードと表計算ソフトでの加工が必要 こういった課題解決のためにスクラッチ開発ではなく、よりスピーディに開発可能な、既存のサービスを組み込む方法を採用することに。

組み込む製品を選ぶ際に重視したポイントは、「お客さまの要望に合わせて柔軟なカスタマイズができることはもちろん、技術的には疎な連携ができること。つまり本体との完全な統合ではなく、オプションとして連携させることができるということ」お客さまの中には、ダッシュボード機能を使わない企業もあるからです。 加えて、「技術面のサポートが充実していることも重要でしした」これは、何か問い合わせをした際に対応が遅かったり、研修がなかったりすると使い方がわからず、組み込むことが難しくなってしまうからです。 そして最後の決め手は、サービス提供側にとっても、お客様にとっても、シンプルで扱いやすいところです。「例えば、ドリルダウンして通話内容の情報までたどり着くまでのオペレーションや階層の設定が、Yellowfinでは簡単でした」。

お客様自身の手作業削減にも

Yellowfinを組み込んだ新バージョンが提供開始されたのは2019年4月。新バージョンではNTT研究所の「満足度推定技術」を活用した客さまの満足感情を定量的に測定できる機能を新たに搭載。お客さまの会話満足度を通話分析することで、オペレーターの公平で効果的な評価を実現し、従業員満足度の向上にも貢献できるソリューションに。 また、新しいダッシュボードで見せ方のバリエーションが増えただけでなく、お客さま自身が見たい情報をダッシュボードの中に容易に表現できるようになりました。これにより、お客さま自身でデータを加工する手間が削減され、さらにデータの参照頻度も高まりました。 今後は、電話を掛けてこられるお客さまの属性情報などと掛け合わせた分析ができるように、Yellowfinの自動分析機能『シグナル』の活用も検討しています。