commuboの導入事例【株式会社フルタイムシステム 様】

コロナ禍以降、宅配ロッカーのユーザーが急増し、月間5万件にのぼる問合せが発生。 24時間365日体制のコールセンターでは、従来通りの人員増による対応が困難になり、採用難も重なって慢性的な人手不足に陥っていた。 チャットボットも併用していたが、ご高齢の利用者や長年電話応対に慣れたユーザーからの問合せが根強く、電話チャネルの維持が必須だった。 また、宅配ボックス付属の電話から直接問合せが入るケースも多く、これらに確実に応えるためには、従来の体制に加えて新たなソリューションが必要だった。 オペレータの業務を自動化・軽減しつつ、顧客に「即時性と安心感」を提供できる仕組みとして、commuboの導入を決定。

commuboの導入の決め手は、非エンジニアでも扱いやすいシナリオ作成UIと、安心感のある自然な音声だった。 ウェブサイトでデモを視聴した際に、「ここまで音声対話ができるのか」という驚きと期待を抱き、すぐに問合せを実施。 実際に試用してみると、語尾に高揚感があり、安心感を与える話し方が社内でも非常に高く評価された。また、発話やアクセントの調整も容易で、実際のユーザー環境を想定したチューニングが短時間で実施可能だった。 加えて、シナリオの複製や共通パーツ（サブシナリオ）の活用など、効率的な拡張・運用が可能な点も高ポイント。スピード感のある運用と改善が求められる中、現場の2名体制でも無理なく運用できる設計が評価された。

ボイスボットを使った電話応対（初期運用）

commubo導入後は、呼量の多いシンプルな問合せから順次自動化を実施。 ユーザー登録解除やカード再発行など、計20種近いシナリオを構築し、電話応対の大部分をボイスボットでカバーすることに成功した。 特に、SMS送信機能やセルフエディットページを活用することで、ユーザーに情報を自動で案内・収集し、口頭聴取の負荷を大幅に削減。運用開始から1年で、保留呼の行列が解消され、オペレータは後処理に集中できるようになり、センターの雰囲気も大きく改善した。 通話履歴・音声ログ・分岐フローなどを活用したPDCAも回しやすく、週2～3時間の作業で継続的に改善が可能。現在は音声認識を使った新たなシナリオ構築にも着手しており、さらなる業務効率化に向けた展開が進んでいる。

ボイスボットを使った電話応対（次のステップ）