commuboの導入事例【株式会社MonotaRO様 様】

急ぎ対応が求められる納期確認業務の改善

同社は200席規模のコールセンターを運営していたが、業績拡大に伴い人手不足が深刻化し、定型業務の効率化が急務となっていた。 その中の一つの業務として、出荷予定日を過ぎた取引先への納期確認があり、「急ぎ対応が必要」である一方、メールや電話での追いかけ確認が後回しになる課題を抱えていた。1日最大100件の対応が発生するものの、他業務の優先度やチームのスキル不足から、回答入手に時間がかかる状況だった。そこで、ボイスボットを活用した自動化により、業務の負荷軽減と生産性向上を目指した。

費用を抑えつつ、自社でシナリオを即時修正できる点を評価

複数のボイスボットサービスを比較検討する中で、commuboは導入費用を抑えられる点が大きな魅力となった。また、導入後に会話シナリオや案内内容を自社で柔軟に修正できることも評価のポイントだった。他社サービスでは、シナリオ修正のたびに追加費用や時間が発生するケースが多い中、commuboは自社で迅速かつ低コストで改善が可能であり、改善を重ねながら運用を最適化していく同社のスタイルに合致した。

自動化による「急ぎ回答」取得と対応力の強化

PoCを通じて検証した結果、commubo導入後は納期回答リードタイムを約5割短縮し、当日の回答率も10％改善する効果が得られた。人的リソースの有無に左右されず、安定して適切な納期確認アプローチを実現できた点は大きな成果だった。 今後は24時間365日対応を目指し、取引先へのリマインド業務や購入者・ユーザーへの対応へと範囲を拡大予定。また、アウトバウンドからインバウンド業務への活用や、有人を介さない完結型シナリオへの進化、さらには生成AIとの組み合わせによる新たな活用も検討している。