Zendeskの評判・口コミ

SaaSのCustomer Supportでつかっています。メインの問い合わせ対応フォームの横にツールバーのようなものがあり、弊社では問い合わせ対応の内容に応じてトピックを選択すると、社内参考資料のリンクやどのように回答すべきかなどのヒントが出てくるようカスタマイズされています。正確な情報にすぐたどり着けるため回答の正確性が格段に上がりました。また、メールアプリなどと違って返信したもの・返信してないもの・返信したけどフォローアップが必要なものなど分けて管理できるので、返信しそびれた、技術部の回答をまってたら忘れてた、長く放置してしまった、などの事象はゼロになりました。

ぱっと思いつくものはないくらいに気に入って使っているのですが、お客さんにメールを送る画面でボタン一つで切り替えて、Internal Noteといって社内向けにやりとりを残すメモ的な使い方をすることができます。その切り替えが見た目上あんまりはっきりしておらず、私はやってしまったことがないのですが、社外向けのものを社内メモとして残してしまい、お客さんにメールを返したと思ったまま、チケットはクローズされてしまったというケースが社内ではありました。入力画面がほのかに黄色になるだけなので色が見分けにくい人、画面をもともとナイトモードなどで色変えてる人などはちょっとわかりにくいかなと思います。

メールアプリではできない、正確で迅速な回答が実現できています。メールアプリのときは返信し忘れを確認するために時間をわざわざとって、それでも回答漏れがあったり、同じメールフォルダを複数人で管理していると誰がどれをやったかの管理が手動(タグ付け、フラグつけなど)になるので、ミスも多発していました。また、同じ画面上で資料を確認できていなかったため、まずメールアプリを開いて、別で社内資料を見て、戻って、その時に別のメールに戻ってしまったりして、、など発生してましたが、Zendeskは同じ画面上で資料を確認できたり、回答のヒントが得られたため、同じ画面上から動かずに回答にスムーズにはいれて、そのため回答ミスや別のメールに回答してしまう、などの事例もなくなりました。

サポート部門、とくに社内での連携(技術<>サポート、など)が発生するような部門におすすめです！