commuboの導入事例【株式会社Zation 様】

待ち呼が増え、オペレータが疲弊＆顧客満足度低下の懸念

下記の課題を抱えていた ・1日20～30件のお電話を1席で担当 ・1件あたりの所要時間が平均20分程度のため、電話応対中に次のお電話が来てしまい、オペレータが終日折り返し対応に追われてしまう ・1席を複数メンバーでローテーションしているため、スキルにムラがあり、応対時間にも変動が出てしまう ・折り返し待ちの顧客が増え、顧客満足度にも影響を懸念

問合せ内容に応じて自動対応・マニュアル送信・有人対応を柔軟に切り分けることで課題を解決

commuboが問合せの内容に応じて、下記の分岐と対応を実施。 ①シンプルな問合せはそのままcommuboが回答 ②操作方法に関する内容はcommuboからマニュアルをSMS送信 ③上記に当てはまらない問合せは有人が対応 【1】BIZTEL連携：内線接続によるスムーズな情報連携と、年間20万円超の外線転送コスト削減見込み 以前よりBIZTELを活用していた同社。 連携以前はボイスボットやオペレータに外線経由で電話を転送していたため、転送コストを負担する必要があった。 （BIZTEL経由で入電→commuboへ転送→有人オペレータへエスカレーション時に再度BIZTELへ転送） さらに、外線転送を挟む構成上、ユーザーの発信元番号がcommubo・BIZTEL双方に残らず、そのためSMS送信時には別途番号を取得する手間が発生していた。 BIZTEL連携実現後は、内線接続により発信元番号が引き継がれ、通話履歴にお客様の番号が記録される。 そのため、SMS送信が簡易にできる上、さらに外線転送でかかるはずだったランニングコスト年間20万円超*も削減となる予定。 *1日あたりの転送時間と転送費を元に算出 【2】commuboの柔軟性を活用し、スピーディなPDCAを実現 commuboはシナリオの改善・修正が自社で簡単に行えるため、スピーディにPDCAを回し業務改善を実現することが可能。 その特性を生かし、エンドクライアントとの月次定例で積極的に改善策を議論し、下記のようなシナリオ修正を繰り返し実行した。 ・シナリオ（トークスクリプト）の改善 　例）アナウンス内容聞き逃しのため、ユーザーが再度電話をかけていることが発覚 　　　→希望者には内容をリピートするようシナリオを修正 ・自動応対内容を拡張 　例）ユーザーの問合せ傾向を分析し、自動化できる内容を徐々に追加

ボイスボットを使った電話応対自動化

●半年で問合せの5割を自動化＝ボイスボットで完結 ・電話応対にかかる時間が縮小されることで、オペレータに余裕が生まれ、分析や別業務のヘルプなどに入ることができるように。 ・KPIを計画の3倍のスピードで達成 （当初は、半年後に2割、1年半後に5割と対応範囲を増やしていく計画だった） ●お客様満足度の向上 ・エンドクライアントによると、ボイスボット応対によるユーザーのネガティブな声は約4,000件中2名（0.05％）のみ ロボットの応対に対する拒否反応を心配していたが、「必ずつながる」状況の方をご評価いただけたと判断 ●コスト削減 ・BIZTEL連携により、ボイスボット運用をよりコストを抑えて実現